在城市基层治理工作中，物业服务管理矛盾已成为影响民生福祉和治理效能的突出问题。库尔勒市康都街道东方社区东方一号小区，这个拥有1600多户居民的大型小区，曾因设施老化、服务缺位、信任破裂等陷入治理困境。2025年初，小区创新实施“信托制”物业管理模式，着力打造“红睦邻”社区信义治理党建品牌，通过制度创新重建信任机制，推动多元共治激发社区活力，成功实现从“矛盾集中区”向和谐“美丽家园”转型升级，为新时代基层治理工作提供了具有推广价值的实践范例。

一、基本概况

东方一号小区建于1998年，总建筑面积14.2万平方米，共有住宅楼29栋、居民住户1634户，常住人口6715人。该小区人口“一老一小”占比较高，其中60岁以上老人占比14.86%，16岁以下儿童占比达15.59%，该人口占比结构对物业服务的精细化、人性化提出了更高要求。此前该小区物业管理深陷困局。服务质量与收费标准严重脱节，导致小区物业费收缴率一度不足30%。公共区域存在垃圾清运不及时、杂物乱堆乱放、绿化带黄土裸露、灌木杂草过度生长等问题，部分业主违规在公共花园开垦种植，侵占公共空间。物业公司以“资金不足”为由进一步缩减服务投入，形成服务质量下降与收费困难的恶性循环。同时，小区停车费等公共收益账目模糊、去向不明，业主质疑声不断却无从查证。多年来，小区各类物业投诉居高不下，社区干部大量精力耗费在纠纷调解中却收效甚微，“服务质量下滑－业主不信任物业－物业收支失衡－服务改善乏力－投诉数量增加”的负面循环日益加深，严重制约社区治理效能提升。

为破解治理难题，东方社区党委主动牵头引入新物业企业，新物业联合街道及社区党委开展全覆盖入户走访，全面摸排并汇总居民诉求。在此基础上，双方借鉴“信托制”物业服务模式，创新打造出“党建领航信义筑基睦邻共生”的“红睦邻”信义治理服务模式，以党建为核心搭建起阳光透明的物业服务与社区治理联动体系。经过近一年实践，该模式成效显著，实现了物业服务水平提升、物业费收缴率上升、居民满意度提高、物业矛盾纠纷下降的“三升一降”治理目标，不仅彻底扭转了小区管理颓势，更构建起邻里和睦、治理有序的社区新格局。

二、实施情况

东方一号小区自推行“信托制”物业模式以来，仅用数月时间便实现从环境焕新到治理升级的全方位蜕变，将曾经遥不可及的“美好家园”愿景照进现实，治理效能与居民满意度显著跃升。（一）人居环境显著改善，生活品质实现跨越式提升。如今的东方一号小区，昔日的杂乱场景不复存在，取而代之的是整洁平坦的路面、郁郁葱葱的绿化，曾经无人问津的“荒地”变身精致景观花园，各类破损公共设施也已全部完成焕新。70岁的居民马土城在老年活动中心“邻里时光馆”和邻居对弈时，由衷感慨：“住了20多年，以前可没这么好的条件，现在冬暖夏凉，天天都能来，小区生活安逸舒适。”老年活动中心、青少年托管中心、社区助餐中心等一系列配套设施的建成投用，为不同年龄段居民打造了专属活动空间，居民生活幸福感显著提升，如期兑现了物业服务企业入驻半年“旧貌换新颜”的承诺。

（二）信任关系有效修复，治理效能明显增强。透明化的服务机制与高品质的物业服务，催生出亮眼的“三升一降”治理数据：小区物业费收缴率从原先的20%多大幅跃升至92%，居民对物业服务的满意率高达98%；与此同时，物业类投诉量下降70%以上，2025年上半年投诉量已降至个位数。随着物业矛盾纠纷锐减，社区干部也从烦琐的调解事务中解脱，将更多精力聚焦于民生服务核心工作，成功构建起“社区引领、物业服务、业主自治”的稳定治理铁三角。​

（三）自治活力持续激发，共建共享氛围日益浓厚。“信托制”物业赋予业主的参与权与监督权，有效点燃了居民自治热情。小区迅速组建起党员志愿服务队和业主监督小组，90余名热心居民主动担任楼栋代表，积极参与环境维护、邻里矛盾调解等社区事务。在公共区域改造、停车秩序规范等重点工作推进过程中，业主累计提出优化建议30余条，真正形成了“我的家园我建设”的良性共建氛围。从“失管摆烂”的治理困局到“共建共治共享”的和谐格局，东方一号小区的实践充分证明，“信托制”物业模式不仅是破解老旧小区物业管理难题的有效路径，更是激活基层治理内生动力、建设“美好家园”的有力抓手。这一模式为建立健全基层矛盾纠纷多元化解机制开辟了全新道路，正逐步培育起居民“共同筹集资金管理自己家中事务”的共同体意识，推动实现“人人有责、人人尽责、人人享有”的共同体生活方式转变，切实落地“共建、共治、共享”基层治理目标。

“信托制”治理模式宣传册

三、经验做法

（一）党建引领强根基，凝聚治理核心合力​

东方社区党委深入贯彻落实党建引领基层治理工作要求，于2025年初成立东方一号物业联合党支部和业委会党支部，让党建力量深度融入“信托制”物业模式落地各环节。同时，社区创新发布“红睦邻”信义治理党建品牌，搭建“社区党委+党员突击队/志愿服务队+业委会+四大服务中心”治理架构，聘任党建指导员与业主代表担任服务监督员，形成高效组织引领核心。在此基础上，社区打造“党群议事会”平台，建立社区、业委会、物业三方月度联席会议机制，推行“居民点单、物业接单、集体议单”闭环流程，既实现物业服务常态化监督，又保障议事决策民主科学，精准对接居民需求。实践证明，党建引领是破解“信托制”物业推行中“信任壁垒”的关键举措。

（二）“信托制”物业破壁垒，重塑社区信任共同体​

东方社区以“信托制”物业为突破口，从四方面重构治理逻辑。一是厘清权责边界，推动物业公司从“管理者”转为“受托人”，业主变为兼具建议、监督、表决权的“委托人兼受益人”，倒逼物业聚焦服务质量而非利润。二是实现资金透明，物业按比例提取与服务质量挂钩的固定酬金，“钱怎么收、花在哪、剩多少”全程可查，消除业主资金疑虑。三是还权业主群体，物业服务标准、公共基金预算等均由业主共同议定，物业计划公开接受监督，推动业主与物业从“对立”变“合作”。四是深化多元共治，形成“党组织牵头—业主决策—社区自治组织参与—物业执行—双向监督”闭环，将党建优势转化为治理效能。

（三）队伍与业委齐发力，筑牢共建共治坚实底座​

东方一号小区组建“红心党员突击队”和“睦邻志愿者服务队”，前者由社区、物业及双报到党员构成，承接应急攻坚、矛盾调解等急难任务；后者吸纳热心业主，负责环境维护、邻里互助等工作，并以“小积分”换“大爱”激发服务活力。小区业委会始终坚守业主立场，在组织业主大会、监督物业服务、管理公共收益等工作中公信力十足，不仅赢得业主好评，更在提升业主参与度、推动“信托制”物业落地中发挥了关键作用。

治理体系图

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    2025年5月，东方一号小区建成四大服务中心，让居民共享治理红利。客户服务中心与社区党群服务中心合署办公，推行“首问责任制”“限时办结制”，实现物业及生活事宜一站式办理。在多方支持下，小区筹资50余万元建成助餐、青少年托管、老年文化活动三大中心，助餐中心提供三餐服务，托管中心破解双职工育儿难题，老年活动中心组建多类兴趣社团，全方位满足不同群体需求，夯实基层治理民生根基。

小区助餐中心

小区文化活动中心

四、基本成效

东方一号小区物业始终锚定居民前期反馈的核心诉求，在康都街道和东方社区党委的有力支持下，创新推行阳光透明的“信托制”服务模式并主动公开小区预算，以“解民忧、焕新颜”为根本出发点，扎实推进各项民生服务工作。物业累计组织500余人次开展全域开荒保洁，对园区公共区域、卫生死角、地下室、单元楼道及各类设施用房进行彻底清理，清运环境垃圾60余车，投入资金3.5万元；聘请专业团队完成1300余棵园区树木修剪，清理枯枝落叶106车，投入资金12万元；精心打造3处玫瑰园，完成60余方园区草坪翻耕施肥，补种海棠树35棵、榆叶梅6棵、灌木22300余株，投入资金10万元；2025年3月启动第二次“焕新行动”，持续清理建筑垃圾残留及各类杂物60余车，再投入资金3.5万元；同步完成43盏园区路灯、120个楼栋照明灯的维修工作，修缮排水主管20余处，改造园区绿化灌溉系统1200余米，投入资金2万元。

目前，小区电动自行车充电棚已完成升级改造，老年文化活动中心、社区助餐中心、儿童托管中心、物业服务中心四大服务中心均已正式投用，成功兑现了入驻半年实现小区“旧貌换新颜”的工作承诺，切实提升了居民的居住体验与幸福感。

小区绿化改造对比图